商品质量令人堪忧、商家服务蛮横无理、消费者诉求得不到满足……在过去的2015年，这些日常生活中的消费琐事你遇到过吗？近日，县市场监管局2015年度消费投诉数据新鲜出炉，我县共接待来电、来访咨询186次，受理消费者投诉（举报）案件1070件，消费纠纷调解成功率96%、举报信息处置率100%，为消费者挽回直接经济损失38万余元。
记者发现，我县2015年度商品质量问题依然高居投诉案件榜首，占全部投诉案件的35%，成为消费者们最头疼的事情。从涉诉商品（服务）类别看，服务类、百货服装类投诉案件也环比提升，汽车类投诉案件成投诉新热点。

质量类投诉首当其冲

随着市场的发展，在日常生活中，消费者对商品的选择性越来越大，商品质量良莠不齐的情况开始凸显，不少消费者面临退货退款难问题。

去年8月17日，消费者李先生在本地一通讯器材商行购买了一部某品牌手机，价值899元。不过好景不长，才使用两个多月的时尚手机开始出现问题，遂送至商家店铺进行售后维修，李先生被告知，该手机其实在5月份的时候就有一次维修记录，并不是所谓的新手机。了解到这一情况后，李先生第一时间找到商家理论并要求退货，却被对方以进货时是新机为由拒绝退货。

接到投诉后，县消保委立即联系该品牌手机售后服务中心，确认手机在5月份有一次维修记录的事实后，调取了具体的书面凭证。经县消保委调解，商家承认手机曾出现质量问题，但之后更换了新机，并且出具了供货方给予其更换新机的书面凭证，认为自己也并不知情，否认欺诈消费者。在进一步核实相关情况后，手机店退货并赔偿了李先生2700元，手机店再向供货方提出赔偿。

“商品质量问题日益凸显，目前遇到的商品质量投诉案件中消费者普遍面临举证难的情况。”县市监局消费者权益保护科负责人朱红兵说。因此作为消费者，在遇到类似问题时，一定要保存好相应的发票证明，并及时联系消保委，以便维护自身的合法权益。

服务类投诉居高不下

2015年，我县服务类、百货服装类投诉案件占全部投诉案件的33%，同比增长10%。

去年9月9日，消费者沈先生发现，在办理宽带包年业务后，由于没有关注具体时间变更，不曾想运营商在未尽告知义务的状况下，擅自改变计费方法，多扣沈先生许多话费。针对这一情况，沈先生向县消保委投诉，他认为运营商在未通知其宽带使用已到期情况下，擅自改变计费方式很不合理，要求退还多收的话费。运营商则认为，宽带到期后，已对消费者进行了提醒，保留用户的接入状态是对消费者权益的保护，改变计费方式，符合常理。

县消保委工作人员了解情况后认为，在业务到期日之前，运营商应通过多种方式履行告知义务，与消费者重新签订或变更协议，而不应该擅自关闭或直接变更业务，侵犯消费者的选择权。经调解，运营商同意将多收的话费全部退还给沈先生，并重新签订业务协议。

“服务类、百货服装类问题一大部分是由于商家和消费者在沟通上有一定问题，作为商家要做好自己应尽的义务，对于消费者提出的要求必须严格核实后再落实，以免造成不必要的纠纷。”县消保委调解人员说。

汽车类投诉成新热点

“去年上半年城区堵车的情况几乎难得碰到一次，下半年是天天都能遇到早晚上下班高峰期的堵车。”拥有十余年驾驶经验的出租车司机谢康说。“汽车多了，投诉类的案件也随之而来，这也是今年最新的一类投诉热点。”朱红兵说。

去年12月26日，沈女士从二级经销商处购得一辆别克昂科威轿车，提车不到十天，车辆倒挡、中控屏、倒车雷达陆续出现问题。沈女士觉得，新车接二连三出现小问题，质量问题堪忧，想让4S店退（换）车。

湖州康德别克4S店则表示，沈女士的情况还未达到“汽车三包规则”中退（换）车的条件，沈女士的车从根本上来说，并不存在质量问题，只是电脑板上的一些小故障，稍作调试维护就行，不影响车辆正常行驶。所以并不能予以退款退车处理。

经县消保委了解得知，从沈女士的情况看，可以归类到2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第20条，但由于沈女士的车并未发生严重安全性能故障，若要退车，需依法经有关行政部门认定为不合格商品。经调解，4S店承诺为沈女士完成二次修理，并会同原厂家工作人员对沈女士新车进行全方位的质量检测，并按照检测结果进行相应处理。

对于2015年度的消费投诉案件，调解人员也有话要说。“接触了这么多案例，现在最令我们‘头疼’的难题主要有两个。”县市场监管局调解人员说，一是“鉴定”无门，比如手机电脑等数码产品一旦发生故障，故障成因没有第三方机构能予以检测鉴定，只能是厂家的售后服务出具故障报告，公信力较低，我们调解起来也很困难。第二点是投诉个案的“检测”程序复杂、费用过高，以服装百货类商品为例，短期内穿着使用后出现问题，要检测必须以同款的全新商品送检，检测费一般都超过千元，检测时间也久，很影响我们的调解工作。