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过去这一年 消费者都有 哪些“烦心事”
www.dqnews.com.cn 2018-01-17 德清新闻网

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  木地板才用了几个月就拱起、特价商品一律不退换、办了预付费储值卡一眨眼就“人去楼空”……过去这一年,这些日常生活中的烦心琐事让消费者“爱恨交加”。虽说这几年来,德清小伙伴们的维权意识在增强,可被侵权的那些事儿总是避免不了。

  昨天,记者从12315投诉举报中心和县消保委了解到,2017年度消费投诉权威数据新鲜出炉:我县受理消费者投诉(举报)案件2119件,举报信息处置率100%,为消费者挽回直接经济损失285万余元。

  从数据分析看,我县去年由于产品质量问题引发的投诉量可谓“遥遥领先”,成为消费者最头疼的事情。而随着消费结构和消费方式的转型,消费需求已从满足日常需要向追求品质转变,服务类投诉比例呈上升趋势,同时,由于房地产销售相对较热,相关行业投诉也成为新热点。

  质量投诉居高不下

  “去年四个季度的受理投诉情况分析报告显示,质量问题占投诉总量的43%。”县消协工作人员顾晓珍告诉记者,“产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因。”

  郎先生在武康一鞋店购买了一双价值180元的特价鞋,满心欢喜穿了两天后,竟然发现一只鞋子头部完全脱胶。

  找到店家理论,却被对方以一句“特价商品不退不换,只能维修”给挡了回来。顾晓珍告诉记者,事实上,无论是清仓商品还是特价商品,与标明有质量瑕疵的“处理品”“等外品”不同,仍属于“三包”范畴。因此,商家不能免除“三包”责任,不能降低商品质量和服务标准。在县消保委的调解下,商家同意退货。

  “目前遇到的商品质量投诉案件中消费者普遍面临举证难的情况。”顾晓珍说,作为消费者,在遇到类似问题时,一定要保存好相应的发票证明,并及时联系消保委,以便维护自身的合法权益。

  服务类投诉呈上升趋势

  统计数据表明,今年我县受理处理消费投诉总量比去年增加32%,其中服务类投诉更是呈现上升趋势,并首次超过质量类投诉,主要集中在预付卡、美容美发、餐饮、通讯、物业等服务领域。

  服务消费投诉占比持续增加,也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望,两者之间还存在着一定落差,需要大幅度提升服务供给质量来适应消费市场转型升级的变化进程。

  今年8月11日,沈女士在某健身中心办理了一张价值398元的月卡。半个多月过去了,一名工作人员告诉沈女士,目前中心有优惠活动,只需将卡升级为价值798元的半年卡即可扣除之前398元的月卡费用,也就是后5个月消费只要400元。这让沈女士十分动心,当天就以原价办理了半年卡。可是,钱交了,优惠却没有得到。沈女士当然不肯,随即要求退款。“办卡时你没有提前告诉我们,你已经有月卡,现在半年卡已经办了,不能享受优惠。”工作人员以此作为理由,拒绝退款。

  一气之下,沈女士不仅没有再去该健身中心,而且还将此事投诉至县消保委,并拿出了与当时介绍优惠办卡的工作人员的微信聊天记录作为凭证。经过调查核实,商家这才承认工作人员确有疏忽才导致这场误会。

  “服务类、百货服装类问题大部分是由于商家和消费者在沟通上有一定问题,作为商家要做好自己应尽的义务,对于消费者提出的要求必须严格核实后再落实,以免造成不必要的纠纷。”顾晓珍说。

  房屋装修也有保修期

  去年以来,随着楼市行情节节攀高,房屋及装修建材类投诉显著增多。装修偷工减料、质量低劣,业主实际收房后往往与当初装饰公司承诺的效果图有很大出入等类似情况约占投诉总量15%。这在一定程度上反映了在消费拉动的大背景下,经营者一味追求经济效益,导致规矩意识、守法意识、诚信意识缺失。

  食品有保质期,房屋装修也有保修期。2013年,周先生在我县一家装修公司装修了一套新房。今年9月,卫生间渗水,导致连接卫生间的主卧地板受潮腐蚀。懊恼的周先生要求装修公司负责修复,但对方以装修时限过长为由拒绝。

  调解过程中,装修公司负责人坚持称因装修时限过长,且周先生存在使用不当的可能,要求周先生承担主要的修复责任。

  事实上,根据《住宅室内装饰装修管理办法》第32条规定:“在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年”的规定。

  也就是说,尽管装修至今已过去4年,但仍具有保修义务。经调解,双方最终达成一致的维修意见。

  消协在此也提醒,房屋装修直接关系到后期使用。在房屋装修中,如果业主找“游击队”来装修房子,后期房子在使用中出现问题,业主很难找到他们。而后期维修中,工人不了解当时装修时的状况,也很难除“病根”。

作者: | 记者 王珏 通讯员 李春蕾
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