很多人说，信访工作是“天下第一难”。上班有人闹，下班有人缠，路上有人拦，家里电话烦——这是信访工作的真实写照。

　　然而，作为为数不多的“娘子军”，80后女干部吴丽娟却奋战在信访战线，一干就是4年。2012年10月，吴丽娟从县级机关竞岗交流到原武康镇，成为一名基层信访干部，一头挑着社会稳定，一头挑着群众利益，架起了党和政府与群众的“连心桥”。

　　沉心静气像对待亲人一样对待来访群众

　　胡大姐曾是原武康镇有名的上访户。

　　前几年，胡大姐邻居重新建造了房子，两户人家的房屋间距比原先近了些。胡大姐固执地认为：这既影响了自家房屋的采光，也影响了风水，于是多次到县政府上访。

　　吴丽娟了解情况后，多次上门帮助调解。可常常是当天调解好了，第二天胡大姐就又反悔，继续上访。其间，胡大姐还丢了工作，她再次把怨气撒到了政府头上，对吴丽娟也有了许多误解。

　　在多次接触中，吴丽娟发现，胡大姐与母亲两人一起生活，经济条件困难。得知胡大姐还丢了工作，吴丽娟与村委联系，为她找到了一份村保洁员的工作，这让胡大姐的态度有了缓和。

　　之后，胡大姐提出改建自家平房，并希望房子能稍微往后挪一些，可是屋后是一片早园竹地。吴丽娟又帮忙联系了户主，协商让出一部分土地，并为胡大姐争取资金，让胡大姐改建房子。终于，胡大姐心中积怨化解，并对吴丽娟心存感激，不再上访。

　　“沉心静气，像对待亲人一样对待来访群众，很多事情就不会觉得烦了。”吴丽娟这样说道。

　　换位思考合法合理

　　合情的诉求要解决

　　“作为一名党员，要有为民服务的真心，多换位思考，站在群众的角度去解决问题。”在多年的信访工作中，吴丽娟一直用换位思考、将心比心的方法处理各种繁琐问题。

　　宋盛小区是拆迁自建安置小区。该地块原先是水田，且地势较低，每逢下雨，小区住户就苦不堪言。由于地基地质原因，加上村民自建房时没有打桩，多年来地基出现下沉，导致多户农房发生倾斜，成了危房。

　　去年以来，宋盛小区多名住户集体上访，要求政府对房屋进行危房改造。“我第一时间了解情况，在合法合理合情范围内，政府理应为民做主，解决问题。”吴丽娟积极向上级汇报情况，并帮助与相关部门对接，多次参与调解。在县委、县政府的高度重视下，如今，宋盛小区多户农房已确定改造，目前正在进行前期准备工作。

　　“信访工作人员直接面对群众，站在政策宣传解释的最前沿，必须具备熟练运用法律、政策处理信访问题的能力。”谈到信访工作，吴丽娟侃侃而谈。多年来，她也养成了勤学深思的习惯，在积极参加单位集中学习的同时，经常自学部门政策、法律法规等，为解决群众合法合理合情的诉求寻找更多渠道。

　　坚持原则满腹委屈

　　也要坚守底线

　　吴丽娟接待过很多情绪激烈的上访群众，看过太多怒气冲冲的脸色，也听过无数埋怨数落的话语。“信访工作很烦、很累，也挺得罪人。对于一些诉求确实过高的，我只能说，尽自己的努力，帮助他们解决合理诉求。”吴丽娟处理问题柔中带刚，又有强烈的社会责任感。

　　上柏有一位村民，因为土地权证问题，多次上访。但根据现有法律法规，他的诉求并不合理。尽管吴丽娟多次沟通，这位上访户依然不接受，并在处理意见送达回证上写下了很难听的话。拿到送达回证时，吴丽娟满腹委屈。但即便如此，面对上访户她还是笑脸相迎、耐心对待，并继续帮助联系国土部门询问相关政策，想方设法解决问题。

　　不懈的坚持，果然有了回报。看到吴丽娟如此热心，上访户的怨气也消了一大半，终于同意退让一步，息诉罢访。 四年来，吴丽娟累计接待上访群众近千人，调处信访有400多件。对于信访，她有着自己的见解。“信访的背后是人生百态，信访也是政府听取意见建议以及群众呼声的渠道，同时，信访要依法，只要在合法合理合情范围内，政府理应为民做主，解决问题。”吴丽娟说。