成都文明热线96110保持着高效率运转

　　不久前，市民周先生在上班的途中经历了一幕险情：当他开车经过武青东二路时，突然发现前方路面严重破损，凹陷的地方就像一张“大嘴”，随时可能“咬伤”来往的车辆，“还好我反应快，及时打了一盘子才避开，但是也是这一盘子，差点让我撞上旁边的车。”周先生说，因为路面破损的问题，导致一条车道无法使用，车辆通行很是不便。

　　气愤之余，周先生想到的第一件事就是拨打成都文明热线96110，请相关部门赶紧来修补。这一次，96110的表现没有让他感到失望，几天后，周先生再次驾车驶过这里时，发现破损的路面已经焕然一新，来往车辆通行顺畅，“老百姓要的就是这种效率！不管什么事，打96110准没错！”

　　就像周先生说的那样，关注民生，事无巨细，这是成都文明热线96110自诞生以来坚持的服务宗旨，从卫生死角、噪音污染，再到消费纠纷、法律疑问，只要与群众生活息息相关，都是96110重点关注的细节。96110的开通，可以说是成都文明城市建设工作由政府推动转为市民自主参与，行政监督与社会舆论监督并举的一个重要标志，是推动“文明城市、共创共享”工作的全新举措。

　　信息渠道畅通 “对症下药”实现快而准

　　作为社会公众舆论监督平台，全面覆盖、多方联动，是成都文明热线96110高效运转的保证。目前，96110已先后与包括市交管局、市规划局、市建委等市级部门，市自来水公司等窗口服务单位，19个区（市）县外加高新区管委会、天府新区成都管委会在内，总共65家单位签订了“联动协议”，搭建起职能部门、窗口单位与媒体立体互动的联动工作平台。

　　时间回到几天前，96110工作人员在接到周先生的投诉后，立即将此信息传递至武侯区文明办，文明办在核实情况后，迅速联系职能部门武侯区公路管理所，调查了解相关情况。原来，这条路本来平坦顺畅，但由于长期以来雨水及旁边一家洗车房污水的浸泡，再加上来往车辆的碾压，才导致路面不堪重负，最终破损塌陷。对于这处问题，公路所已经制定了修补计划，但面对实际情况和群众诉求，他们决定立即与该路段的维护单位进行交涉，安排人员尽早对该路段进行紧急恢复。

　　7月18日下午，记者赶到现场时，看见工作人员正在该处路面进行施工，原来破损凹陷的路面已经逐渐被填平，“最迟晚上就能让路面恢复，大家从此经过就不必再担心被‘咬’了！”现场一位姓李的负责人告诉记者，接到上级部门反映的情况后，他们十分重视，马上就安排人员前来进行修补，“路面恢复后，我们会立即给96110反馈信息，他们也会在第一时间联系群众，或者是通过媒体，公布我们的处理情况。”这位负责人说。

　　深入人心 96110是成都人的文明“110”

　　成都文明热线96110是成都市精神文明办公室授权成都市广播电视台，围绕深化文明城市建设工作在全国率先搭建的社会公众舆论监督平台，自2011年8月18日正式开通那天起，就一直以“服务市民、共建文明”的宗旨，面向广大群众接受噪音污染、油烟扰民、卫生死角等十余类不文明行为和现象的投诉举报，同时听取大家关于文明城市建设的意见和建议，肩负发现文明典型，传播文明新风，倡导城市精神的责任。针对各类不文明行为和现象的反映，在联动市级相关部门和区（市）县共同处理解决后，96110平台还会将问题解决情况通过电话、电视报道等形式，及时反馈给市民。

　　近三年来，96110这个简单而实用的号码已经深入民心，在很多市民看来，96110就是城市文明的“110”，遇到问题就打文明热线，也成了成都百姓生活中的一个习惯。从2011年8月18日至2014年7月17日，成都文明热线96110已累计接听市民来电415327条，整理派发部门165709条，以三个工作日为限，市级相关部门、区（市）县和窗口服务单位有效回复率达99.3%。今年3月下旬，96110开始独立承担数据分析与市民满意度调查工作，目前已完成2个季度的数据分析报告，从结果显示，第二季度责任部门（单位）市民回访满意率为70.2%，较前一季度有提高。这项工作由热线独立完成，客观上加大了96110对联动责任部门（单位）整体运行情况的监督权，同时也有利于热线更准确地掌握日常工作动态。

　　值得一提的是，96110在推动解决问题的同时，还实现了媒体监督报道常态化。目前，96110媒体监督报道以平均每月20次的频率，针对难以解决和部门间相互推诿的典型性问题，进行曝光和追责，今年上半年在已开展媒体督办的投诉件当中，有74.3%的问题得到了妥善处理，“我们希望达到多方参与，共同监督的效果，根本目的还是更好地为群众排忧解难，营造文明和谐的城市环境。”成都市96110文明热线主任黄谷说。

　　扩大服务范围 便民服务联盟为群众谋实惠

　　当然，作为一座沟通的桥梁，96110在解决群众问题的同时，还要积极联动市级部门和窗口服务单位，收集整理相关工作流程、办事方法等基础常识，及时协助发布最新信息变更、公布最新相关政策法规，主动收集市民反馈，从而减轻政府职能部门、窗口服务单位与老百姓之间因沟通不畅而造成的压力。“除此之外，我们定期还要邀请职能部门负责人常态化接听热线，推动相关问题由被动解决到主动有效解决。”黄谷说，在此基础上，对单部门不能处理的问题，他们还会通过现场办公会的形式，邀请相关部门及市民共同到场探讨问题解决方法。

　　“经过近三年的努力，96110已经有了扎实的群众基础，如何扩大服务的范围，是我们正在思考的问题。”黄谷告诉记者，从2011年起，96110在常规服务的基础上，还构建了便民服务联盟，大量便民公司加入其中，市民只需要拨打96110，就能享受包括搬家、电脑维修、汽车代驾等服务，“今年，我们打算把这个联盟继续做大做强，发动更多商家企业积极投入到志愿服务当中，让他们走进社区，以免费服务或者优惠价格让老百姓享受便利。”

　　此外，他表示今年还会安排专人与市区街道社区实现无缝对接，积极与各街道社区联手，尝试推出志愿服务嘉许和回馈项目试点，使各类社会服务主体的信用状况透明，引导商家诚实劳动、诚信经营，营造出“守信光荣、失信可耻”的社会环境。此外，96110今年还计划打造成都市最大的失物招领信息库，将以创建诚信社会为目标，邀请成都市各大车站、机场、医院、旅游景区等窗口行业单位重点配合，共享失物招领信息资源。（来源：成都日报）