写在前面

　　行风，是一个系统、单位、部门的工作人员职业道德、礼仪素养、服务意识、工作水平的外在反映，是一种综合素质的表现。加强行风建设关系到树立党和政府的良好声誉和形象，关系到党的各项方针政策能否得到有效的贯彻落实，关系到政府能不能为社会提供良好的公共服务。同时，加强行风建设对促进人与人之间平等、和谐、关怀、尊重、友爱、互助的良好风尚，也起着重要的作用。

　　此前，县政府纠风办、县新闻传媒发展中心、12345政府阳光热线办公室联合向社会公开招募“市民体验团”成员。经过简单面试，目前已确定11人正式成为体验团成员。根据安排，他们将分批走进政府部门和公共服务行业，监督政风行风。

　　为此，本报从今天起推出“百姓看行风”专版，以如实记录“市民体验团”的体验过程。同时，为了给读者举报投诉提供更加便捷的渠道，在此一并公布“百姓看行风”热线电话：8889090(本网新闻热线)、12345(政府阳光热线)。

      基层站所作为政府部门延伸的“触角”，直接面向基层、服务群众。基层站所服务好不好，群众说了算。1月17日上午，第一季“市民体验团”的两名成员陶忠德、朱秋娥走进了几个与民生息息相关的公共服务部门。

时间：9：20　地点：县供电局供电营业所　体验者：陶忠德

　　记者和“市民体验团”成员陶忠德来到中兴南路9号，对县供电局供电营业所进行暗访。踏入大门后发现大厅里比较空闲。引导员主动迎了上来。“请问要办什么？”“来咨询点问题。要先取号？”“嗯。”引导员指了指取号机的位置回答。

　　陶忠德取了号，没有等待便轮到了他。六个窗口中有两个窗口是正在受理业务的。“你们怎么只有两个人在工作啊？”陶忠德在第二个柜台前坐了下来问道，“别的今天休息。”

　　“我咨询一下。我之前忘缴电费了，怎么没有提前通知就直接给我断电了？”“一般这种情况是不可能出现的。如果逾期未缴费的话，我们会发催缴单，然后再打电话友情提示。如果户主暂时没在家里，抄表人员还会垫付。”“我每次都要去银行排队缴费很不方便，你们这里不能直接缴费吗？”“不好意思，我们这里不具备收取现金的条件。”

　　“我如果要把旧电表装到新家去，要来这边办哪些手续呢？”“具体多久能办好呢？”面对一个接着一个问题的陶忠德，这位工作人员仍然认真、耐心地回答着。

　　这时，一位身着便服的女士走了过来。“你好，我姓蔡，是这里的客户经理。”蔡经理简单地自我介绍后，替工作人员解答起问题来。“因为您申请移表之后，我们还要经过现场查看、审批等程序。一周之内可以给您答复。如果您有特别要求的话，我们可以调整一下顺序先替您办理移表业务。”“缴费的话现在其实很方便，支付宝、充值卡都可以。”

时间：9：50　地点：县电信公司武康中心营业厅　体验者：陶忠德

　　记者随陶忠德来到英溪南路的县电信公司武康中心营业厅。大厅被分成了两个区域，一边取号，另一边排队等候，里里外外都十分忙碌。陶忠德取了号，纸片上显示2033号，前面有5人正在等待。

　　等了大约20分钟，叫号系统还停留在2029号。等待时，VIP服务区传来一名男士的声音。“就为了退个机顶盒，我前前后后跑了四趟还没办好！我不办了！”这位客户走出来后，记者上前与他聊了起来，得知他姓沈，住在开发区。“我第一次来退机顶盒，说我没带身份证。第二次带了身份证，说我没带机顶盒。第三次，又说我没带数据线。这次是第四次来了，还是没退成。”“我取了号等了十几分钟，可一句数据线不是原装的就完事了！我平时也要上班，哪儿能这么折腾！”客户经理也走了出来向沈先生解释着，并说会给沈先生一个答复。

　　送走沈先生，这位客户经理主动询问陶忠德要办理什么业务。“电视好像出问题了，来咨询一下。”经理招呼来了一位营业员。“我家电视不管我怎么调音量，声音都特别响。”“肯定不是机顶盒的原因。是不是遥控板或者电视机的问题？”“应该不是吧。”“具体还是打电话联系下业务员吧。”说完营业员便走开了。

　　“广爱路那片的业务员的电话是多少？”陶忠德又向经理问道。“其实您拨打10000也是一样的，人工服务热线是24小时处理制，很方便。”“我直接给业务员打电话说不定上门更快一些。”“那稍等一下，我帮您查查。”查到后，经理替陶忠德拨打了业务员的电话。电话里，业务员给出了具体的建议。经理在纸片上写下了业务员的电话，双手递给了陶忠德。“谢谢，我先根据他的建议调调看，如果实在不行再打电话向他请教。”

　　又问了几个问题，时间已接近11点，陶忠德离开了营业厅。体验后陶忠德说道：“营业员很多，但具体的职责分工客户不是很清楚。另外希望营业员在客户办理退订业务时态度能再改进一下。”

时间：9：15　地点：武康邮政营业大厅　体验者：朱秋娥

　　记者和“市民体验团”成员朱秋娥走进武康邮政营业大厅进行暗访。走进大门，朱秋娥就目睹了营业厅内繁忙的景象。记者环顾四周发现，大厅内共有三个服务窗口，除了特快专递窗口的工作人员正在整理单据，其他两个都有市民在办理寄递业务，现场秩序井然。随即，朱秋娥来到了该窗口前，询问准备好的问题。“你好，20号左右，我想给广东的姐妹邮寄一条丝绵被，你们还可以寄吗？”该名工作人员停下手中的工作，抬起头回答道，“可以的，我们邮政不休息的，你随时可以拿过来。”“哦，那我想再问一问，邮寄到广东大概需要几天？”“我们有三种类别，最快的三五天，中等的十几天，最慢的二十几天。”朱秋娥继续问道，“你们邮政怎么那么慢，最快的也要三五天，市场上其他的快递不都是一两天就够了。”“主要这段时间我们业务量比较大，所以速度慢一点。”该名工作人员答道。

时间：9：36　地点：武康水务公司　体验者：朱秋娥

　　记者与朱秋娥来到了位于武康东升街的水务公司营业大厅。走进大厅时，四名工作人员正拿着一根女式皮带谈笑风生。见有市民进来，便把手中的皮带放在桌上，各自回到了自己的服务窗口。

　　记者发现，该营业厅共有六个服务窗口，但只有四名工作人员在岗，其中仅仅只有一名正在低头整理单据的工作人员面前放着“暂停服务”的牌子。工作人员告诉我们，这两名不在岗的工作人员是去银行拉回单了。

　　在021号工作人员的服务窗口前，朱秋娥问道，“我女儿准备开一个店，想问一下商业用水和居民用水有什么不同，怎么办理？”“把房东的证件和原来水表的安装证明带过来，到我们这里申请开通，缴纳500元安装费用就可以了。”“那我再问一下，我家水龙头这几天突然有泥沙一样的杂质，怎么办？”“这个我们就不懂了，你要么把水龙头打开多放一会水，看看会不会好。如果还是不行的话，你还是找懂的师傅拆开来看一看。”

　　就在这时，营业厅内进来一位市民。“水费哪里交？”第一遍问，没人理会。“水费哪里交？”他走到一名正在整理单据的工作人员面前问道，该名工作人员没有理会他的发问，继续整理单据。“水费哪里交？”市民又忍不住念叨了一遍，依旧没人搭理他。市民又走到一名头戴耳机、正在接听热线的工作人员面前继续问道，还是没有得到回答。

　　这时，那位整理单据的工作人员完成了手头的工作，说了句，“交水费，这里。”该名男子这才走了过去。

时间：10：02　地点：上柏邮政营业大厅　体验者：朱秋娥

　　记者和朱秋娥来到上柏邮政营业大厅。综合台席的工作人员正拿着胶带为上一位客户打包包裹。朱秋娥上前问道，“你好，过几天，我要给深圳的老姐妹邮寄一点火腿和山核桃，你们还办吗？”“可以的，我们过年不休息。”该名工作人员放下手中的胶带，站起身，面带微笑地回答完问题后，刚想蹲下继续打包，朱秋娥又继续问道，“那你们快递大约要几天啊？”“我们有特快专递和普通邮件，最快的三五天，最慢的十几二十天。”“你们邮政怎么那么慢啊，其他的快递隔天就到了。”“他们是当天发货的，我们这里第二天发货，加上过年业务多，所以稍微慢一点。”“快递安全吗？”“安全的，我们这里也有快递跟踪记录会发到你手机上的。而且，到货后会给对方一张提货单，要凭身份证才可以取件。”

时间：11：00　地点：乾元水务公司营业大厅　体验者：朱秋娥

　　记者和朱秋娥来到了乾元水厂营业大厅。走进大厅时，记者看到，大厅内共有3名工作人员。其中穿红色羽绒大衣的工作人员正在为一位老年人办理手续，于是，朱秋娥来到了另一名穿黑色外套的工作人员窗口前。

　　“你好，我问一下，我女儿准备开店，我来帮她问问，商业用水怎么申请。”“把房东的身份证等证件和原来水表的安装证明带过来，填个单子申请开通，缴纳500元安装费用就可以了。”“我不会写字，要填怎么样一个单子，你拿给我一份，我回家让女儿填。”该名工作人员立即起身，从里面靠墙壁的柜子里取出了一叠表格，撕下一张，给了朱秋娥。“用户名、联系人、安装地址、电话、在用表户号填好就好了。”“还有一个问题，我家水龙头这几天不知道为什么，放出的水里有沙子，这个是怎么回事呀？”“这个我们就不懂了，要问生产科。”

　　朱秋娥连声道谢后刚要离开，这位工作人员又喊住她说：“商业用水和居民用水差很多，要是水表从楼上接下来，楼上居民都和你一样用贵水了，这个问题，你要自己商量好啊。”

　　就在朱秋娥咨询的同时，隔壁窗口有一位老大爷正在咨询：自己的银行卡无法办理水费代扣而产生了滞纳金。“我的卡里不是有钱的吗，怎么会没有扣水费？”“跟你说了，我这里就是显示没钱的。”该名工作人员在回答老大爷问题时，眼睛始终盯着电脑屏幕，而且回答问题有一搭没一搭，语气略显不耐烦。由于没有搞清楚怎么回事，老大爷依旧站在窗口前，拿着放大镜，一边核对自己的存折数字，一边念叨着。

　　见老大爷的事情比较复杂，坐在里面的一名男性工作人员走了出来，接过了老大爷手中的存折和水费单，回到电脑前进行查询。经过一番查询，该名男性工作人员终于找到了问题所在，并帮助老大爷找到了解决办法。事情搞清楚了，老大爷说了句谢谢后，走出了营业大厅。

　　在大厅外，记者采访到了这位老大爷。大爷姓黄，今年84岁高龄，来自上海。“大爷，你觉得刚才为你办理业务的那位女性工作人员服务态度怎么样？”“呵呵，我只能说很一般。”大爷笑着回答道。